15 марта 2021 года на пресс-конференции «Новостройки: изменения рынка после пандемии» состоялась презентация сервиса покупки и продажи жилья «Синица». Сервис вышел на рынок в июле прошлого года, на пике карантинной изоляции, но уже работает с ключевыми игроками рынка недвижимости столичного региона. «Синица» – первый и единственный на сегодняшний день сервис, где сочетаются современные разработки в области автоматизации процессов, но без отказа от персонального подхода к каждому клиенту, утверждают организаторы мероприятия.

Лейтмотивом для обсуждения послужила тема клиентоориентированного подхода в сочетании с разработками в области искусственного интеллекта. Какие инструменты на сегодняшний день используются на рынке недвижимости? Как девелопер и/или агентство недвижимости могут использовать ИИ для работы с клиентами, и нужно ли это? Наталья Шаталина, генеральный директор сервиса «Синица», и представители девелоперских компаний «Самолет» и ГК «А101» дискутировали на тему того, что важнее при продажах недвижимости – автоматизация, искусственный интеллект или «человеческеское лицо». Спикеры, озвучивая тенденции рынка недвижимости и особенности работы в новых условиях, отметили, что одним из главных трендов при продаже жилья стало усиление роли цифровых сервисов и онлайн-технологий.

Наталья Шаталина, открывая мероприятие, представила аналитику по рынку первичного жилья Москвы и Московской области. Эксперт обратила внимание на существенное сокращение объемов предложения в столичном регионе: «С начала года объем предложения сократился на 20,8% (–7,9 тыс. лотов), и по итогам декабря составил 30,2 тыс. квартир и апартаментов – это минимальный показатель за последние 4,5 года (с лета 2016 года). Ожидаем, что объем постепенно выровняется, хотя массового выхода объектов в этом году не ожидается. Цены на новостройки по-прежнему растут: например, в старой Москве в феврале они увеличились на 10,4% по сравнению с январем текущего года. Спрос, как и цены, в течение года ставил рекорды и из-за внешних факторов он не был связан с сезонностью».

На рынке вторичного жилья Москвы, по словам Шаталиной, цены за год прибавили порядка 15,5% до уровня 210 тыс. рублей/кв. м, в Новой Москве – около 19% до 170 тыс. рублей/кв. м, в Московской области прирост был на уровне 20%, но сильно отличался в зависимости от локации – средние цены поднялись до 110 тыс. рублей/кв. м. В 2020 году Росреестр зарегистрировал в Москве 148,9 тыс. сделок купли-продажи, это на 2,3% больше, чем годом ранее. Т.е. спрос на вторичном рынке, несмотря на просадку в период ограничений, по итогам года остался стабильным – на уровне 2019 года.

Развивая тему цифровизации продаж первичного жилья, Наталья Шаталина отметила, что около 40% покупателей жилья обращаются в агентство без сформированного понимания, какими характеристиками должна обладать новая квартира. «В этой связи синергия профессионального агрегатора, на платформе которого собраны объекты от ведущих застройщиков, и живого человеческого общения показывает себя намного эффективнее, особенно в случае проведения многоступенчатых сделок, например, с услугой трейд-ин», – отметила эксперт.

Однако удобство и выгода при применении цифровых сервисов очевидны, приводит доказательную базу Татьяна Файнблит, руководитель цифровых сервисов ГК «А101»: «Это и операционное снижение затрат более чем на 30%, и снижение упущенной выгоды из-за сокращения сроков реализации, и, конечно, повышение уровня сервиса для клиентов. За прошлый год в разы увеличилось количество сделок, в которых 100-процентная оплата квартиры или ее бронирование совершались с помощью банковской карты – с июня 2020 года по февраль 2021 года объем поступлений достиг 0,5 и 0,3 млрд рублей, соответственно. Еще один тренд рынка – увеличение доли онлайн-сделок с ипотекой: по нашим данным, ежемесячный прирост 38%. Отчасти потому, что растет доля банков-партнеров, которые со своей стороны готовы предоставлять такой сервис. Сейчас ГК «А101» сотрудничает по онлайн-ипотеке с Альфа Банком, ВТБ, Дом.РФ, Уралсибом, Совкомбанком и Абсолют банком»

Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет», раскрывая корпоративные принципы взаимодействия с клиентами, подтвердила важность баланса между использованием IT-решений и человеческого общения. Однако эксперт обратила внимание на то, что цифровизация в области продаж недвижимости позволяет не только переключить до 50% часто задаваемых вопросов с менеджеров на чат-бота, но и существенно повысить качество взаимодействия с клиентами. «Умная маршрутизация позволяет распознать клиента, если он есть в базе, и продолжить коммуникацию с тем же менеджером и с того вопроса, на котором остановились ранее. С этим помогает голосовая биометрия и smart-IVR – голосовые боты, которые берут на себя часть трафика и рутинной работы, что уменьшает нагрузку на сотрудников и освобождает ресурсы для более сложных задач. Благодаря приобретению разработки группы «ЦРТ» (входит в экосистему Сбера) в области речевого анализа, переводящей все звонки в текст, мы выявляем отклонения от стандартов взаимодействия менеджеров с клиентами, а также корректируем стратегию коммуникации, исходя из эмоционального состояния клиента для установления большего доверия. Все это позволило увеличить конверсию звонков в посещение офиса с 50% до 75%».

Обсуждая популярность на рынке продажи недвижимости такой услуги, как «трейд-ин», все эксперты сошлись во мнении, что все больше покупателей прибегает к такой схеме. По словам Натальи Шаталиной, нужно отличать два вида услуги: когда застройщик выкупает квартиру клиента или когда имеющееся жилье выставляется на реализацию с фиксацией цены на новую квартиру. В случае с выкупом дисконт обычно составляет 7-10% от рыночной стоимости квартиры, если речь идет о срочной реализации квартиры клиента, то цена выставляется на 5-7% ниже среднего показателя на сопоставимые объекты. В 2020 году популярность услуги выросла: у разных застройщиков до 10-12% сделок проходит с использованием схемы «трейд-ин».

Татьяна Файнблит отметила, что услуга популярна у 10% покупателей – тех, кто хочет повысить класс жилья или увеличить площадь. По оценкам Ольги Балагуровой, доля таких клиентов не превышает 9%.

По итогам докладов спикеры и журналисты согласились, что полностью отказаться от участия человека при продаже квартир в ближайшем будущем вряд ли получится, поскольку клиентам важно участие в процессе профессионала, его поддержка на всех этапах проведения сделки.

Актуальные проекты компании А101 (май 2021)

ПроектРасположениеГКЦена за квартиру
ПрокшиноНовая Москва, Новомосковский округ, м. Прокшино1 кв. 2023 г.от 5 275 362 руб.
Район «Белые ночи»Новая Москва, Новомосковский округ, м. Бунинская аллея, п. Коммунарка1 кв. 2023 г.от 4 933 849 руб.
Район «Испанские кварталы»Новая Москва, Новомосковский округ, м. Прокшино, пос. Сосенское4 кв. 2022 г.от 5 291 554 руб.
Район «Москва А101»Новая Москва, Новомосковский округ, м. Теплый Стан, п. Коммунарка2 кв. 2022 г.от 12 567 389 руб.
Район «Скандинавия»Новая Москва, Новомосковский округ, м. Коммунарка, п. Коммунарка2 кв. 2022 г.от 5 199 855 руб.
Источник данных: База недвижимости IRN.RU