Вы используете старую версию браузера Internet Explorer. Наш сайт выглядит и работает некорректно в этой версии IE.
Мы настоятельно рекомендуем вам обновить Internet Explorer или использовать другой браузер. В новых версиях браузера устранены проблемы безопасности и добавлены новые возможности.
от
2.8 млн
руб.
от
3.1 млн
руб.
от
1 млн
руб.
от
879 тыс
руб.
Опрос
На сколько дешевле рынка, по-вашему, должна быть «убитая» квартира, чтобы имело смысл ее покупать?
Нажимая кнопку "Ответить", вы соглашаетесь с Политикой защиты и обработки персональных данных
Цены на квартиры в Москве
Стоимость недвижимости в Москве
Наш научный партнер

Как увеличить продажи новостроек на четверть

«Индикаторы рынка недвижимости» выявили основные недостатки работы колл-центров застройщиков

На рынке недвижимости не первый год обсуждается тема качества работы колл-центров компаний, продающих новостройки. Порой высказывается мнение, что до них бывает непросто дозвониться или операторы не владеют полной информацией по объектам. Аналитический центр «Индикаторы рынка недвижимости IRN.RU» решил выяснить, обоснована ли эта критика. Мы провели собственное исследование, в ходе которого в течение нескольких месяцев обзвонили и проанализировали сервис ведущих застройщиков Москвы и Подмосковья и их уполномоченных продавцов. Было изучено более 50 компаний, реализующих новостройки эконом-, комфорт- и бизнес-класса и являющихся наиболее активными рекламодателями рынка недвижимости.

Начнем с хорошей новости. Исследование показало довольно высокий уровень компетентности операторов: 92% ответили на все вопросы сразу, 6,1% ответили, но при этом брали паузу для уточнения информации, 1,5% не ответили на часть и 0,4% - на большинство заданных вопросов. При этом более 97% были предельно вежливыми в разговоре. В итоге, по совокупности всех критериев, оценку «отлично» получили 84,1% менеджеров, «хорошо» - 14,4%, «удовлетворительно» - всего 1,5%.

Но, прежде чем получить квалифицированную консультацию, необходимо дозвониться до оператора. И вот на этом этапе нас ждал неприятный сюрприз. По результатам проверки в 8,5% случаев не удалось дозвониться с первого раза: в 5,6% - только со второго, в 1% - с третьего, в 0,2% - с четвертого раза, еще в 1,7% не удалось дозвониться даже с четырех попыток. Сомнительно, что покупатель вообще будет звонить повторно при существующем объеме предложения новостроек, так что, на наш взгляд, не дозвонившиеся с первого раза – это подарок конкурентам.

Нечеловеческий фактор

Мы выявили несколько причин, почему не удалось дозвониться с первого раза: в 38,6% случаев банально не взяли трубку, в 33,8% секретарь сообщил, что все операторы заняты и предложил клиенту перезвонить позже, в 16,6% произошел обрыв связи, но самое интересное, что в 11% случаев указанный на сайте номер телефона вообще оказался заблокирован! Дело в том, что сейчас большинство застройщиков используют подменные номера колл-трекинговых систем и, по всей видимости, проблема в этих случаях возникала именно с такими подменными номерами, а не с основным корпоративным номером компании.

Отдельно отметим, что проблемы с дозвоном выявлены примерно в равной части как у объектов экономкласса, так и в сегменте дорогого жилья.

Впрочем, и в тех случаях, когда дозвониться до оператора удалось с первого раза, не все было гладко. Мы засекли время ожидания ответа специалиста. В 44% случаев трубку взяли сразу, в 41,8% пришлось подождать до 30 секунд. Но в 14,2% случаев время ожидания составило более 30 секунд. Часто ли в обычной жизни мы ждем ответа на телефонный звонок дольше, чем полминуты?

Интересно, что и в этой ситуации мы не выявили связи между сервисом и ценами на жилье: и в эконом, и в бизнес-классе мы зафиксировали случаи, когда ответа пришлось ждать долго.

А теперь подведем итог. В 8,5% случаев нам не удалось дозвониться с первого раза. Еще в 14,2% дозвонившиеся с первого раза ждали более полуминуты – это 12,9% от общего числа позвонивших. Предполагаем, что реальные покупатели гораздо менее терпеливы, чем наши исследователи, поэтому вряд ли стали бы ждать ответа столько времени. Суммируем и получаем 21,4% потенциальных покупателей, которые теряются просто из-за того, что их звонок не смогли вовремя принять или он сорвался из-за технических неполадок.

Выходит, что текущие продажи застройщиков строятся только на 78,6% от общего объема потенциальных клиентов, готовых им позвонить. Следовательно, потерянные 21,4% составляют 21,4%/78,6% = 27,2% от текущих продаж. А значит, если решить проблему с оперативным приемом входящих звонков и корректностью работы оборудования, то текущие продажи застройщиков могут вырасти на 27,2%, то есть более чем на четверть!

Стремясь повысить продажи, большинство застройщиков стали использовать сложные системы приема и учета звонков - колл-трекинг. Но при этом, как показывает исследование, теряется из вида важное обстоятельство, что усложнение систем приема и учета звонков требует также уделять больше внимания постоянному мониторингу корректности и адекватности их работы. Вместе с тем мы видим, что работа менеджеров по продажам, консультирующих клиентов, отлажена явно лучше, чем техническая сторона организации колл-центров.

 
Данный материал является аналитическим и не носит рекламный характер.

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter
5174 (0 сегодня)

Самые популярные объекты в базе IRN.RU

Цена, продавец
Карта
Адрес, описание
P от 4 000 000
до 11 000 000 руб.
Перейти на официальный сайт Уточняйте цены по телефону
ЖК Park Avenue Московская область, Истринский район, Ильинское, Новорижское шоссе, 29 км. от МКАД 1-3-комнатные квартиры Площади : 49 - 86 кв.м. 7,5 км от Павловская Слобода Обушковское с.п., вблизи Писково дер., кк.3-9
P от 3 895 000
до 9 580 385 руб.
Перейти на официальный сайт Уточняйте цены по телефону
ЖК Городские истории Новая Москва, Новомосковский округ, м. Рассказовка Студии, 1-3-комнатные квартиры Площади : 27 - 88 кв.м. Сдача ГК: 2 кв. 2020 г. Застройщик: ТПУ Рассказовка.
Проектная декларация на рекламируемом сайте
P от 2 835 117
до 4 778 757 руб.
Перейти на официальный сайт Уточняйте цены по телефону
ЖК Изумрудные Холмы Московская область, г. Красногорск, 11 км от МКАД Студии, 1-4-комнатные квартиры Площади : 26 - 55 кв.м. Сдача ГК: 2 кв. 2019 г. Космонавтов ул., д.5 Космонавтов ул., д.7 мкр.Опалиха, Аннинская ул., к.14 (4 оч.) мкр.Опалиха, Аннинская ул., к.15 (4 оч.) мкр.Опалиха, Аннинская ул., к.16 (4 оч.) Показать все 8 корпусов Застройщик: Затонское.
Проектная декларация на рекламируемом сайте

Недвижимость в Москве и Подмосковье
Показать все
Предложения января
Район Новые Ватутинки Квартиры в новых корпусах с отделкой. Подземный паркинг и кладовые. Рядом дет.сад и школа. Двор без машин. от 2,9 млн рублейООО "СЗ "Инвесттраст 1" Застройщик: Инвесттраст. Проектная декларация на рекламируемом сайте ЖК Отрада Квартиры от 2,7 млн руб! 5 мин до м.Митино. Рядом озеро, лес. Вся инф-ра построена! от 2,7 млн руб. Застройщик: Отрада Девелопмент. Проектная декларация на рекламируемом сайте ЖК бизнес-класса "Маяковский" Квартиры от 8,5 млн руб! Дома готовы. Скоро ключи! Свободная планировка. 600 м. до м.Водный от 8,5 млн руб. Застройщик: Дорожное ремонтно-строительное управление Северное. Проектная декларация на рекламируемом сайте ЖК "Румянцево-Парк". м.Саларьево Новогодние акции! Скидки на квартиры до 15%. Подземный паркинг. Свободные планировки. Закрытые дворы Застройщик: Лексион Девелопмент. Проектная декларация на рекламируемом сайте Флотилия Квартиры пл. от 52 метров. Монолит-кирпич. апартаменты в готовых домах Уточняйте подробности по телефону. от 130 000 руб/кв м.Флэт и Ко Застройщик: МОСФУНДАМЕНТСТРОЙ №1. Проектная декларация на рекламируемом сайте Район «Москва А101» 3 ветки метро. Москвоская прописка. Школы, детские сады. 214-ФЗ. Застройщик. Застройщик: А101. Проектная декларация на рекламируемом сайте ЖК Фили Сити 3 мин до м. Фили. Скидки в январе. Рядом парк! Застройщик MR Group Застройщик: ЛАТИРИУС. Проектная декларация на рекламируемом сайте Город-парк «Переделкино Ближнее» Квартиры комфорт-класса с отделкой и без. Рядом метро "Рассказовка". Дома готовы! Ипотека от 6%. от 5,3 млн руб. Застройщик: Олета. Проектная декларация на рекламируемом сайте Город-парк «Первый Московский» Видовые квартиры у леса. Монолитные дома. Увеличенные окна. Двор без машин. Метро "Саларьево". от 4,1 млн руб. Застройщик: Первый Московский. Проектная декларация на рекламируемом сайте ЖК «Царская Площадь». Первая очередь сдана! 5 мин. пешком от м. Динамо. Без % рассрочка. Ипотека от 5,5%. ФЗ-214. Застройщик: Спортивно-развлекательный центр АСГАРД. Проектная декларация на рекламируемом сайте МФК бизнес-класса Nakhimov Апартаменты с подземным паркингом в престижном районе Черемушки от 4,6 млн руб! Звоните! Застройщик: Бизнес-Центр На Долгоруковской. Проектная декларация на рекламируемом сайте Лофт-квартал для жизни и работы. От 9 096 564 руб за 52,46 кв.м.! Отдельный вход. Высота потолков: от 3,5 м. Ключи в 2019 г. м. Марьина роща. Застройщик: KR Properties. Проектная декларация на рекламируемом сайте Район «Москва А101» 15 мин. до 3х веток метро. Московская прописка. Дизайнерская отделка. Застройщик. 214-ФЗ от 2,7 млн руб.Группа компаний А101 Застройщик: А101. Проектная декларация на рекламируемом сайте