На рынке недвижимости не первый год обсуждается тема качества работы колл-центров компаний, продающих новостройки. Порой высказывается мнение, что до них бывает непросто дозвониться или операторы не владеют полной информацией по объектам. Аналитический центр «Индикаторы рынка недвижимости IRN.RU» решил выяснить, обоснована ли эта критика. Мы провели собственное исследование, в ходе которого в течение нескольких месяцев обзвонили и проанализировали сервис ведущих застройщиков Москвы и Подмосковья и их уполномоченных продавцов. Было изучено более 50 компаний, реализующих новостройки эконом-, комфорт- и бизнес-класса и являющихся наиболее активными рекламодателями рынка недвижимости.

Начнем с хорошей новости. Исследование показало довольно высокий уровень компетентности операторов: 92% ответили на все вопросы сразу, 6,1% ответили, но при этом брали паузу для уточнения информации, 1,5% не ответили на часть и 0,4% - на большинство заданных вопросов. При этом более 97% были предельно вежливыми в разговоре. В итоге, по совокупности всех критериев, оценку «отлично» получили 84,1% менеджеров, «хорошо» - 14,4%, «удовлетворительно» - всего 1,5%.

Но, прежде чем получить квалифицированную консультацию, необходимо дозвониться до оператора. И вот на этом этапе нас ждал неприятный сюрприз. По результатам проверки в 8,5% случаев не удалось дозвониться с первого раза: в 5,6% - только со второго, в 1% - с третьего, в 0,2% - с четвертого раза, еще в 1,7% не удалось дозвониться даже с четырех попыток. Сомнительно, что покупатель вообще будет звонить повторно при существующем объеме предложения новостроек, так что, на наш взгляд, не дозвонившиеся с первого раза – это подарок конкурентам.

Нечеловеческий фактор

Мы выявили несколько причин, почему не удалось дозвониться с первого раза: в 38,6% случаев банально не взяли трубку, в 33,8% секретарь сообщил, что все операторы заняты и предложил клиенту перезвонить позже, в 16,6% произошел обрыв связи, но самое интересное, что в 11% случаев указанный на сайте номер телефона вообще оказался заблокирован! Дело в том, что сейчас большинство застройщиков используют подменные номера колл-трекинговых систем и, по всей видимости, проблема в этих случаях возникала именно с такими подменными номерами, а не с основным корпоративным номером компании.

Отдельно отметим, что проблемы с дозвоном выявлены примерно в равной части как у объектов экономкласса, так и в сегменте дорогого жилья.

Впрочем, и в тех случаях, когда дозвониться до оператора удалось с первого раза, не все было гладко. Мы засекли время ожидания ответа специалиста. В 44% случаев трубку взяли сразу, в 41,8% пришлось подождать до 30 секунд. Но в 14,2% случаев время ожидания составило более 30 секунд. Часто ли в обычной жизни мы ждем ответа на телефонный звонок дольше, чем полминуты?

Интересно, что и в этой ситуации мы не выявили связи между сервисом и ценами на жилье: и в эконом, и в бизнес-классе мы зафиксировали случаи, когда ответа пришлось ждать долго.

А теперь подведем итог. В 8,5% случаев нам не удалось дозвониться с первого раза. Еще в 14,2% дозвонившиеся с первого раза ждали более полуминуты – это 12,9% от общего числа позвонивших. Предполагаем, что реальные покупатели гораздо менее терпеливы, чем наши исследователи, поэтому вряд ли стали бы ждать ответа столько времени. Суммируем и получаем 21,4% потенциальных покупателей, которые теряются просто из-за того, что их звонок не смогли вовремя принять или он сорвался из-за технических неполадок.

Выходит, что текущие продажи застройщиков строятся только на 78,6% от общего объема потенциальных клиентов, готовых им позвонить. Следовательно, потерянные 21,4% составляют 21,4%/78,6% = 27,2% от текущих продаж. А значит, если решить проблему с оперативным приемом входящих звонков и корректностью работы оборудования, то текущие продажи застройщиков могут вырасти на 27,2%, то есть более чем на четверть!

Стремясь повысить продажи, большинство застройщиков стали использовать сложные системы приема и учета звонков - колл-трекинг. Но при этом, как показывает исследование, теряется из вида важное обстоятельство, что усложнение систем приема и учета звонков требует также уделять больше внимания постоянному мониторингу корректности и адекватности их работы. Вместе с тем мы видим, что работа менеджеров по продажам, консультирующих клиентов, отлажена явно лучше, чем техническая сторона организации колл-центров.

Новостройки в Москве, Новой Москве, Подмосковье
ПроектРасположениеГКПлощади
ИнтонацияМосква, Северо-Западный округ, район Щукино4 кв. 2023 г.1-4-комнатные квартиры площадью 48 - 130 м2
EVOг. Реутов1 кв. 2026 г.Студии, 1-3-комнатные квартиры
Береговой 2Москва, Западный округ, район Филевский парк, м. Фили4 кв. 2023 г.1-5-комнатные квартиры
VeryМосква, Северо-Восточный округ, район Марфино, м. Фонвизинская1 кв. 2024 г.Студии, 1-5-комнатные квартиры
WAVEМосква, Южный округ, район Москворечье-Сабурово, м. БорисовоСтудии, 1-4-комнатные квартиры
Семеновский парк 2Москва, Восточный округ, район Соколиная гора, м. Соколиная Гора МЦК3 кв. 2025 г.Студии, 2-4-комнатные квартиры
Дмитровское небоМосква, Северный округ, район Западное Дегунино, м. Верхние Лихоборы3 кв. 2025 г.Студии, 1-3-комнатные квартиры
Stellar CityМосква, Западный округ, район Можайский, м. МолодежнаяСтудии, 1-4-комнатные квартиры площадью 29 - 115 м2
ПарксайдМосква, Южный округ, район Чертаново Центральное, м. Новоясеневская3 кв. 2025 г.Студии, 1-3-комнатные квартиры
Обручева, 30Москва, Юго-Западный округ, район Коньково, м. Калужская2 кв. 2027 г.Студии, 1-3-комнатные квартиры
Источник данных: База недвижимости IRN.RU
Показать все
Актуальные скидки на новостройки в Москве, Новой Москве, Подмосковье
ПроектРасположениеСпециальное предложение
ИнтонацияМосква, Северо-Западный округ, район ЩукиноСкидка 8%
EVOг. Реутов30 квартир по спеццене
WAVEМосква, Южный округ, район Москворечье-Сабурово, м. БорисовоСкидка до 9%!
Семеновский парк 2Москва, Восточный округ, район Соколиная гора, м. Соколиная Гора МЦКВ марте выгода до 1,3 млн рублей!
Обручева, 30Москва, Юго-Западный округ, район Коньково, м. КалужскаяСкидка до 9%!
ЗИЛАРТМосква, Южный округ, район Даниловский, м. ЗИЛ МЦКСкидка до 9% в марте!
OPUSМосква, Южный округ, район Даниловский, м. ПавелецкаяРассрочка 0%
Level МичуринскийМосква, Западный округ, район Очаково-Матвеевское, м. Мичуринский проспект Квартиры в престижном районе в 10 минутах пешком от м.
Level НижегородскаяМосква, Юго-Восточный округ, район Нижегородский, м. НижегородскаяУвеличенная скидка 20% + дополнительные 3%!
Level НагатинскаяМосква, Южный округ, район Нагатино-Садовники, м. НагатинскаяУвеличенные скидки до 20%!
Level АкадемическаяМосква, Юго-Западный округ, район АкадемическийУвеличенные скидки до 20%!
AFI Park ВоронцовскийМосква, Юго-Западный округ, район Обручевский, м. КалужскаяСкидки до 13%
Level СелигерскаяМосква, Северный округ, район Западное Дегунино, м. СелигерскаяУвеличенные скидки до 20%!
Level БауманскаяМосква, Центральный округ, район Басманный, м. БауманскаяУвеличенные скидки до 20%!
Level ПричальныйМосква, Северо-Западный округ, район Хорошево-Мневники, м. ШелепихаСкидки до 20%
Level ЮжнопортоваяМосква, Юго-Восточный округ, район Печатники, м. КожуховскаяСкидки до 20%!
Источник данных: База недвижимости IRN.RU
Показать все