Праздники, скидки на ремонт и знакомство с соседями

Среди девелоперов и маркетологов бытует мнение, что программы лояльности никак не влияют на продажи. Зачастую они говорят о том, что используют их исключительно из добрых побуждений – сделать жителям приятно. Однако, по мнению специалистов аналитического центра «Индикаторы рынка недвижимости IRN.RU», в бизнесе не может быть ничего «просто так»: программы лояльности являются сравнительно недорогим способом увеличить долю продаж по рекомендациям, а иногда они даже могут привести к повторным покупкам.

Скидки на будущее
На рынке товаров массового спроса программы лояльности чаще всего «завязаны» на скидках при последующих покупках. На рынке недвижимости альтернативой являются партнерские программы, благодаря которым покупатели квартир получают скидки на другие товары и услуги. «Одни программы ограничиваются привлечением только представителей смежных с рынком недвижимости компаний – продавцов мебели, сантехники, строительных и отделочных материалов, услуг отделки. Другие вовлекают гораздо больше компаний из других сфер, например, фитнес-центры, разного рода обучающие центры и даже ювелирные магазины», – отмечает Григорий Алтухов, коммерческий директор ФСК «Лидер». Сам застройщик пошел по первому пути, предложив покупателям квартир в кварталах «Западное Кунцево» и «Новое Тушино» карту скидок от архитектурных и дизайн-бюро, поставщиков стройматериалов и мебели, сантехники и бытовой техники.

ГК «МИГ Недвижимость» предлагает покупателям квартир в ЖК «Отрада» сертификаты на инфраструктуру, которая есть в комплексе (зоопарк, рестораны, банный комплекс). Такая карточка сама по себе вряд ли станет главным стимулом купить квартиру. Зато, по словам коммерческого директора ГК «МИГ Недвижимость» Ольги Гусевой, благодаря этому у человека лучше откладывается в голове, какая инфраструктура есть в комплексе, он может представить, какой образ жизни его ждет.

Кроме того, по словам директора по маркетингу Urban Group Леонарда Блинова, карты привилегий стимулируют сдачу в аренду коммерческих площадей в жилых комплексах. Потенциальные арендаторы понимают, что также могут включить свои услуги/товары в данную программу, другими словами, у них в руках изначально имеется неплохой инструмент привлечения клиентов.

Знакомство с соседями
Еще один способ вызвать у покупателей любовь к будущему жилью – устроить праздник. Например, в офисе продаж «Микрогорода «В лесу» регулярно проводятся мероприятия для будущих соседей, а также для тех, кто еще только планирует покупку квартиры. «В течение дня для гостей офиса организуется угощение и развлекательная программа, а для детей – специальные анимационные шоу и мастер-классы. Одновременно все желающие могут получить консультацию менеджеров или специалистов по ипотеке», – рассказывает директор департамента маркетинга и PR компании Rose Group Анна Орлова.

Нередко компании проводят праздники на территории самих проектов. «Аудитория – уже заселившиеся, ожидающие ключей или потенциальные клиенты. Но можно и смешивать аудиторию, – говорит Анна Рогова, директор департамента по связям с общественностью ОАО «ОПИН». – Интеграции могут быть самые разные. Таким образом в декабре прошлого года мы провели елку, а дополнительным поводом стало и открытие нового детского садика в КП «Мартемьяново». На праздник мы пригласили жителей коттеджного поселка, которые уже живут здесь, и клиентов, которые купили квартиру в строящемся неподалеку ЖК VESNA».

По мнению Ольги Гусевой, особенно важны такие мероприятия, когда в построенных домах уже появились жители, а другие дома еще продаются: «Негатив, который можно получить при сдаче первой (очередной) очереди, может отрицательно сказаться на продажах тех очередей, которые еще не сданы. Поэтому очень важно за счет мероприятий объединить клиентов, чтобы они тоже сблизились и имели симпатию друг к другу. Для этого мы проводим кулинарные мастер-классы, приглашаем их на конноспортивные соревнования, устраиваем праздники для их детей».

Дешево и эффективно
Представители компаний рынка недвижимости затруднились назвать стоимость программ лояльности. «Затраты на реализацию входят в консолидированный маркетинговый бюджет на год, выделить отдельно программу лояльности невозможно», – объясняет Анна Орлова. Однако, по словам большинства экспертов, это достаточно небольшие деньги, за которые можно решить важные задачи. По мнению Анны Роговой, работа с уже состоявшимися клиентами ведет к снижению негативного фона, к эффективному управлению имиджем компании. «Конечно, идеальный вариант, когда результатом программы лояльности является увеличение числа совершенных сделок, но под эту цель гораздо лучше заточены акции и предоставляемые в их рамках скидки, где покупателя мотивируют четкие сроки. Результат от запуска программы лояльности более растянут во времени, и работает он в первую очередь на повышение узнаваемости компании-застройщика или агентства недвижимости, благоприятно влияет на желание наших покупателей рекомендовать нас родственникам и друзьям», – говорит Григорий Алтухов.

И все же основная цель программ лояльности – привлечение новых клиентов, пришедших по рекомендации. «Рекомендации друзей и знакомых – самый мощный аргумент при принятии решения о приобретении квартиры. В «Микрогороде» мы изначально ставили ключевой задачей маркетинговых коммуникаций максимизацию доли сделок, совершаемых по рекомендации. Нам удалось достичь доли 31,2% – это очень большой показатель. Безусловно, значительную роль здесь сыграли мероприятия, интерактивность проекта, информационная открытость, спецакции и спецусловия», – говорит Анна Орлова. В компании ОПИН долю сделок по рекомендации оценили в 10-15%.

Как рассказала в ходе «Легкого понедельника» Юлия Деева, руководитель пресс-службы ЗАО «Патриот» (входит в ГК «ИНТЕКО»), в ЖК «Западные ворота» в Ростове-на-Дону доля сделок по рекомендации составляет 30%. Здесь компания регулярно устраивает для покупателей различные конкурсы и мероприятия, которые проходят с большим успехом и принесли объекту популярность не только среди его покупателей, – это открытие стройплощадки в комплексе в 2011 г., проведение конкурса граффити в 2012 году, регулярные празднования Нового года, Масленицы, Дня Победы и т.п. По словам эксперта, в результате этой активности клиенты, которые интересуются следующими объектами компании в Ростове-на-Дону – ЖК «Красные ворота» и ЖК «Акварель», – спрашивают, будет ли у них такая же насыщенная общественная жизнь, как в «Западных воротах».

Для себя и семьи
Еще одна важная цель, которую помогает достичь забота о жителях, – увеличение числа повторных покупок – как в рамках того же жилого комплекса, так и в других проектах компании. Часто вторую квартиру в одном ЖК покупают для детей или пожилых родителей. «Был случай, когда семья хотела приобрести большую квартиру для проживания с бабушкой, однако в итоге остановила выбор на двух отдельных квартирах на одной лестничной площадке», – рассказывает Анна Орлова.

По мере роста стадии готовности квартиры набирают цену, тогда как в новых очередях на начальных стадиях жилье стоит дешевле, что позволяет покупателям улучшить жилищные условия. То есть человек покупает квартиру, допустим, в первой очереди строительства, продает ее в высокой стадии готовности и взамен покупает квартиру на начальной стадии, но большего метража. 

Алексей Болдин, генеральный директор риелторской компании «Магистрат» (входит в ГК «ИНТЕКО»), говорит, что многие покупатели со временем идут на повышение уровня объекта: «Например, люди купили у нас квартиру в ЖК «Чемпион-парк», потом – в ЖК DOMINION, и наконец в после этого – в ЖК «Садовые кварталы». Таких людей в том числе мы и поощряем с помощью «Клуба привилегий». Доля повторных покупок в рамках одной семьи составляет 7-10%, а если прибавить к ним еще покупки по рекомендациям, то показатель составит около 25%».

Об аналогичной ситуации рассказал Леонард Блинов: «К примеру, человек купил студию в «Новосходненском», подождал, когда дом сдался в эксплуатацию – продал ее, и уже купил себе двухкомнатную квартиру в «Городе набережных». Есть и своя лояльная аудитория – наши жители, которые покупают квартиру уже не себе, а родителям и детям или приводят в наш проект друзей. И мы очень рады таким повторным сделкам, потому что это говорит о том, что мы сформировали лояльный пул потребителей. Такие покупатели составляют 1%. Но это важно, потому что, если условно говоря, в нашем ЖК более тысячи квартир, то даже небольшой процент таких сделок уже значим для нас».

Инвесторов лояльностью не купишь
Безусловно, больше всего людей, покупающих несколько квартир, среди инвесторов. Но как раз они обычно не слишком интересуются программами лояльности, так как главное для них – порог входа, а не бонусы при дальнейшем проживании. Правда, отдельные программы могут быть настроены как раз на привлечение инвесторов. Например, в группе компаний «ПИК» дарят скидки на последующие покупки.

Есть подобная программа под названием «Клуб привилегий» и у компании «Магистрат». Каждому клиенту дают специальные номерные карты, по которым предоставляются скидки на риелторские услуги до 20%, льготы по срокам оплаты, а в отдельных случаях и дополнительные скидки непосредственно на недвижимость. Наличие такой программы позволяет удержать клиентов-инвесторов, которых достаточно много среди покупателей недвижимости высокого ценового сегмента. «В феврале этого года мы вывели в продажу два объекта – «Лайнер» на Ходынском поле и вторую очередь ЖК «Садовые кварталы» в Хамовниках – и фиксируем долю инвестиционных покупок на этом этапе в размере около 90%. В среднем по нашим проектам эта доля – около 25%», – говорит Алексей Болдин.

Таким образом, по наблюдениям специалистов www.irn.ru, программы лояльности, основанные на скидках на дальнейшие покупки, актуальны в сегментах, где много инвесторов – наиболее экономичном жилье и, напротив, премиальной недвижимости. А в комфортклассе, в котором люди чаще всего покупают квартиры для жизни, а доля инвесторов обычно не превышает 5-10%, программы лояльности направлены главным образом на то, чтобы продемонстрировать людям все плюсы проживания в жилом комплексе и тем самым максимально повысить число продаж по рекомендации.